Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания в торговой организации

В качестве методов изучения уровня обслуживания в торговле следует назвать инструменты системного анализа:

анализ проблемы;

определение системы;

анализ структуры системы;

формирование общей цели и основного критерия;

декомпозиция цели, выявление потребности в ресурсах, процессах;

выявление ресурсов и процессов, композиция цели;

прогноз и анализ будущих условий;

оценка целей и средств;

отбор варианта;

диагноз существующей системы;

построение комплексной программы развития;

проектирование организации для достижения цели.

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности [13].

В современных условиях торговое обслуживание требует более полного усовершенствования и повышения уровня и качества. Ведь от уровня обслуживания зависит эффективность предприятия, его потенциал, место предприятия на рынке, который характеризуется растущей конкуренцией. Проблема улучшения качества обслуживания на предприятиях торговли может решаться с помощью руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Качество обслуживания занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии предприятия, а уровень качества обслуживания является подтверждением общего экономического состояния предприятия [40].

Выделив проблему качества обслуживания как одну из первоочередных, можно добиться повышения эффективности работы предприятий, стабилизации, достижения конкурентных преимуществ предприятий. Сегодня розничная торговля представлена не только отечественными предприятиями, но и иностранными торговыми сетями, где уровню торгового обслуживания уделяют значительное внимание.

Недооценка значения качества обслуживания и необходимости систематической и целенаправленной работы по его повышению может привести к потере занимаемой позиции торговым предприятием на рынке, ослаблению его конкурентоспособности. Принимая во внимание эти аспекты, проблема качества предоставления услуг в современных условиях развития потребительского рынка становится актуальной [30].

Качество торгового обслуживания тесно связано с эффективностью хозяйственной деятельности и конкурентоспособностью торгового предприятия. Связь имеет и обратный характер. Так, качество торгового обслуживания влияет на эффективность хозяйственной деятельности и обеспечивает конкурентоспособность хозяйствующего субъекта. При этом эффективность деятельности и высокий уровень конкурентоспособности обусловливает необходимость и дает возможность повышения качества торгового обслуживания.

Исследования проблем формирования эффективной системы торгового обслуживания обусловило необходимость уточнения понятия «качество торгового обслуживания». Качество торгового обслуживания является составляющей обеспечения конкурентоспособности торгового предприятия. Оно характеризуется совокупностью признаков, которые характеризуются в границах отдельного торгового предприятия и связаны с общими требованиями предоставления торговых услуг, а также с ожиданиями покупателей [8].

Рассматривая тесную связь качества торгового обслуживания с результатами хозяйственной деятельности, возникает объективная необходимость исследований условий и факторов, которые оказывают влияние на качество торгового обслуживания, а также определение основных этапов управления качества торгового обслуживания. Обобщив подходы, которые представлены в экономической литературе, как основные этапы процесса управления качеством обслуживания на действующем предприятии определим следующие факторы:

оценка качества действующей системы;

определение цели формирования соответствующей системы торгового обслуживания;

разработка мероприятий для поддержки и повышения качества обслуживания;

оценка и ранжирование мероприятий, которые предложены с учетом целей развития и ресурсных ограничений предприятия;

проведение мероприятий для поддержки и повышения качества обслуживания;

- мониторинг реализации мероприятий, которые определены для внедрения[27]

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Перейти на страницу: 1 2

Другая интересная статья

Организация, нормирование и оплата труда в СХА Кузбасс
Прохождение производственно-профессиональной практики важный этап обучения студентов ВУЗов. Прохождение практики осуществлялось в Производственном кооперативе сельскохозяйственная артель (колхоз) «Кузбасс», в Кемеровская обл., Промышленновском р-не, д.Протопопово, пер.Центрольный, 1, в качестве стажера с 01 июля 2011 г. по 14 июля 2011 г.. Главный бухгалтер, Васильев Николай Константинович, являлся руководителем данной практики и оказал значительную помощь в ...

Copyright © 2013 - Все права защищены  www.econforward.ru