Сущность и структура понятия «уровень обслуживания»

В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров, большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей [29].

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятия, как качество торгового обслуживания, культуру торговли, культуру обслуживания, уровень обслуживания.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11].

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Хотя цель розничной торговли по существу не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется.

Дилемма заключается не в том, насколько удовлетворительно магазин обеспечивает покупателей, а в том, сколько у него удовлетворенных покупателей [20].

Качество торгового обслуживания можно разделить на четыре группы, характеризующие: полноту обеспечения торгового процесса товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания, технологические и социальные условия обслуживания (схема воспроизведена на рисунке 1.1.1)

Ведущее место среди прогрессивных форм обслуживания остается за индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом. Его применение, по расчетам специалистов, сокращает затраты времени на приобретение товаров на 40-50%, увеличивает пропускную способность торговых площадей на 15-20%.[32].

При работе со случайными посетителями главная задача состоит в том, чтобы потребитель потратил в магазине, как можно большее количество денег за одну покупку, поскольку нет никакой гарантии, что он придет вновь.

В отношении постоянных покупателей у предприятий розничной торговли другая задача - заставить потребителя приобрести те марки продукции, которые приносят наибольшую прибыль.

В розничной торговле привлечение новых потребителей будет стоить компании в пять раз дороже, чем удовлетворение потребителей существующих. Следовательно, удержание потребителя гораздо важнее, чем привлечение нового потребителя, а главным способом удержания является удовлетворение потребителя [7].

ЭЛЕМЕНТЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Обеспечение торгового процесса товарами и услугами

Материально-технические условия обслуживания

Ассортимент и качество реализуемых товаров

Обеспеченность торговой площадью

Ассортимент и качество услуг торговли

Обеспеченность торгово-технологическим оборудованием

Технологические условия обслуживания

Социальные условия обслуживания

Использование форм торгового обслуживания

Соблюдение принципов и правил торговли

Применение современной технологии реализации товаров

Культура торгового обслуживания

Перейти на страницу: 1 2 3

Другая интересная статья

Организация труда в механообрабатывающем цехе
Становление рыночных отношений и формирование эффективных рыночных механизмов приводит к многообразию видов предприятий, различающихся по размерам и сферам деятельности и основанных на различных формах собственности и организационно-правовых формах. Особое место среди них занимают малые предприятия, для которых характерны высокая динамичность и адаптивность к изменяющимся рыночным условиям. На начальных этапах их создания такие предприятия имеют небольшие ра ...

Copyright © 2013 - Все права защищены  www.econforward.ru