Повышение уровня обслуживания торгового предприятия

Актуальность темы. Качество торгового обслуживания является важным социальным индикатором успешности экономических и социальных реформ, проводимых в настоящее время в Российской Федерации. От его уровня во многом зависит отношение граждан нашей страны к социально-экономической политике государства и оценка ими уровня своего благосостояния и качества жизни.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в России.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформи­ровалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество торгового обслуживания населения» и по структуре составляющих его элементов.

Попытки государственного регулирования качества торгового об­служивания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.

В общих чертах проблема качества торгового обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO. Однако основной акцент в них сделан не на конкретных проблемах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг, а на философии этого процесса и дефиниции его базовых понятий и характеристик.

Все это делает актуальной проблему формирования эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения как со стороны субъектов потребительского рынка России, так и со стороны органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых социально-экономических реалий, сложившихся в нашей стране.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Современные определения понятия «качество торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые отождествляют его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие термины как культура торговли, уровень торгового обслуживания и др.

В работе под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг.

Качество торгового обслуживания населения (покупателей) является важной составной частью параметра «качество работы торгового предприятия». Под последним понятием здесь и далее мы понимаем все аспекты деятельности данного субъекта потребительского рынка, которые формируют его благоприятный (неблагоприятный) имидж у потенциальных покупателей. В свою очередь, культура торгового обслуживания - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей.

Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

определить понятие и критерии процесса обслуживания;

проанализировать уровень процесса обслуживания;

разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин OBI

Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных магазина OBI, осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке Санкт-Петербурга.

Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации

    Другая интересная статья

    Организация оплаты труда в малом бизнесе
    Рыночные преобразования, происходящие в России, оказывают большое влияние на оплату труда, модифицируя саму ее природу. Это требует критического пересмотра старых и выработки новых принципов, форм и систем оплаты труда, удовлетворяющих предъявляемым к ним новым требованиям. Особую сложность представляет собой изучение оплаты труда на предприятиях малого бизнеса. Во-первых, на нее накладывают свой отпечаток их качественные характеристики: высокая степень ри ...

    Copyright © 2013 - Все права защищены  www.econforward.ru